2023-8-28 鶴鶴
在一個設(shè)計項目中，設(shè)計師將會面對非常多的決策瞬間。要做好這些決策，絕非只是憑直覺而行的，而需要有強(qiáng)有力的調(diào)研結(jié)果支撐。
此時，優(yōu)秀的設(shè)計師不僅善用設(shè)計工具，更擅于選擇合適的設(shè)計工具。
調(diào)研過程中通常會涉及到三張非常重要的地圖：利益相關(guān)者地圖、同理心地圖、用戶旅程地圖。
有經(jīng)驗的設(shè)計師或許都知道他們對于項目管理、用戶洞察、設(shè)計的關(guān)鍵性決策起著至關(guān)重要的作用。但大多數(shù)人都存在很多疑問：
·這三張地圖的區(qū)別是什么？
·分別該在什么階段使用？
·分別適用于哪些行業(yè)？
·有使用順序嗎？
·我該如何使用？
本期內(nèi)容fabrie就帶大家好好解答一下這些問題，并附上三張地圖的模板，感興趣的朋友可以去我們的模板市場獲取。
適用行業(yè)：服務(wù)設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、交互設(shè)計
適用階段：項目調(diào)研、項目分析
使用目的：梳理和標(biāo)記關(guān)鍵的利益沖突者，助力項目規(guī)劃
在服務(wù)設(shè)計中，利益相關(guān)者地圖是一個比較常見的工具。
與其他設(shè)計行業(yè)不同，服務(wù)設(shè)計涉及到的是一個系統(tǒng)。其中會有大量且復(fù)雜的利益相關(guān)者，包括用戶、供應(yīng)商、公司員工、第三方機(jī)構(gòu)等等。
當(dāng)我們遇到一個問題，需要構(gòu)思解決辦法或是做出一個決策的時候，利益相關(guān)者地圖就可以幫助我們視覺化地將項目相關(guān)人員之間的關(guān)系呈現(xiàn)出來，以此來明確每個人的訴求、目標(biāo)以及對于項目造成的影響大小。
為什么要視覺化？
一個清晰而有邏輯性的mapping可以幫助我們把腦海里的所有碎片化信息集中和串聯(lián)起來，確保信息沒有遺漏。當(dāng)相關(guān)角色的需求和痛點都被充分展示，更能幫助我們發(fā)現(xiàn)潛在的人物關(guān)系以及不易被察覺的風(fēng)險和機(jī)會點。
當(dāng)然，這可以是我們制作任何mapping的共同原因和好處。
一般來說，在項目初期階段，我們就需要進(jìn)行利益相關(guān)者的分析，有兩點好處：
一是有助于我們在調(diào)研階段，就更全面地掌握項目的內(nèi)外環(huán)境，了解到不同利益相關(guān)者的關(guān)注點、體驗和期望，這對整個設(shè)計方向有決定性作用。
二是如果項目周期較長，很多相關(guān)者的信息會發(fā)生改變，在項目推進(jìn)過程中需要不斷更新和調(diào)整。如果中途再去分析，會讓我們的判斷產(chǎn)生偏差。
此外，我們使用利益相關(guān)者地圖，其實更多是為了解決具體的問題。所以我們在使用時，應(yīng)該是帶著問題找答案。
比如：你發(fā)現(xiàn)投資人提出的需求與用戶的利益相沖突時，就可以通過利益相關(guān)者地圖來分析他們的權(quán)益，推理出對應(yīng)決策會帶來的影響或是回報，從而幫助你把控風(fēng)險，做出更好的決定。
這其實也是為什么要在fabrie中制作利益相關(guān)者地圖的主要原因。它為設(shè)計師提供了一個便于上手和制作的模板，但也可以隨時根據(jù)自己的需求自由調(diào)整，成為一個實現(xiàn)高效的捷徑。
制作利益相關(guān)者地圖大致分三步：
1. 頭腦風(fēng)暴
首先頭腦風(fēng)暴出所有跟項目相關(guān)的個人、群體、組織公司，可以有意識地用不同顏色的便利貼區(qū)分不同的群體。
建議將文檔一鍵分享給已知的stakeholder，邀請他們加入頭腦風(fēng)暴，不同的思考維度會幫助你分析出更多潛在相關(guān)的身份。
2. 分類分級
對所有識別出來的相關(guān)者進(jìn)行分類，根據(jù)對項目的影響程度大致分為核心團(tuán)隊、強(qiáng)相關(guān)部門、弱相關(guān)部門三個等級，填入地圖模板中。
不同的分類標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)自己實際需要研究的問題自由調(diào)整，靈活運(yùn)用。
3. 建立聯(lián)系
利益相關(guān)者之間往往會存在相應(yīng)的聯(lián)系，可以用線條將他們關(guān)聯(lián)起來，并描述他們的關(guān)系。
設(shè)計項目中會不斷產(chǎn)生問題，所以將利益相關(guān)者地圖放在項目文檔中，讓每一個團(tuán)隊成員都能隨時看到和參考，成為設(shè)計師溝通項目時的重要幫手，也是它的使命之一。
適用行業(yè)：服務(wù)設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、交互設(shè)計、工業(yè)設(shè)計
適用階段：用戶研究
使用目的：深入特定角色的特定場景，理解其行為和需求背后的真正動機(jī)
利益相關(guān)者地圖涉及到項目中的每一個群體，同理心地圖研究的則是用戶，或者說是一組用戶群的想法與需求。
同理心地圖≠用戶畫像，而是制作用戶畫像的必要準(zhǔn)備。
因此我們會在進(jìn)行某項服務(wù)或產(chǎn)品設(shè)計之前，就開始使用同理心地圖。它的兩個主要任務(wù)是：
1. 共情用戶的所思所想，提取真正的用戶需求
2. 建立團(tuán)隊以及各個部門的共識，確保對用戶需求的理解和設(shè)計方向達(dá)成一致。
很大程度上，同理心地圖的制作離不開協(xié)作。它需要各方共同努力，根據(jù)各自對用戶的觀察，以及研究收集的數(shù)據(jù)，共享對于目標(biāo)用戶的理解，一起挖掘用戶的行為、動機(jī)和關(guān)注點。
fabrie的同理心地圖模板，為團(tuán)隊節(jié)省了很多前期的繪制準(zhǔn)備，并且讓所有人實時在線協(xié)作。
在協(xié)作之前，建議各方成員將自己對研究用戶的已有調(diào)研資料或者訪談記錄放在模板旁邊。大家可以一起花十分鐘的時間互通信息，再開始一起創(chuàng)建同理心地圖：
1. 確定目標(biāo)
確定我們在和誰共情？他們面臨什么處境？需要做出什么決定？
2. 共情用戶
潛入目標(biāo)用戶的大腦，觀察和思考他們的所看、所說、所做、所聞、所想（包括痛點和收獲）。
3. 分析回顧
整理mapping，思考我們還缺哪方面的調(diào)研，我們可以做什么來改變他們的想法和感受。
同理心地圖最后可視化地為我們解釋了用戶行為背后的動機(jī)，同時幫助我們?nèi)ジ兄胶芏嗖蝗菀妆话l(fā)現(xiàn)的深層需求。
這既能幫助設(shè)計師做出可提升用戶體驗的解決方案，也會在某種程度上引導(dǎo)我們走向更有意義的創(chuàng)新。
適用行業(yè)：工業(yè)設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、交互設(shè)計
適用階段：對于已有產(chǎn)品的用戶體驗研究或想要了解預(yù)期產(chǎn)品的用戶體驗過程
使用目的：描繪特定用戶與產(chǎn)品或服務(wù)之間的交互過程，找出用戶痛點和產(chǎn)品機(jī)會點
用戶旅程地圖的核心更偏向于研究人與產(chǎn)品的交互過程，最終優(yōu)化用戶體驗。相對來說，它的必要性和通用性會更高一些。
我們既可以研究目標(biāo)用戶與已有產(chǎn)品的交互過程，發(fā)現(xiàn)用戶痛點以此來優(yōu)化產(chǎn)品；也可以用來假設(shè)預(yù)期產(chǎn)品與用戶的交互過程，驗證自己想要研究的問題，找出產(chǎn)品機(jī)會點。
用戶旅程地圖通過可視化的方式整理用戶和產(chǎn)品體驗的每個階段，一般需要包括用戶在產(chǎn)品體驗階段的目標(biāo)、行為、觸點、想法、情緒、痛點和機(jī)會點。
相對來說，用戶旅程地圖需要考慮的細(xì)節(jié)和維度比較多，需要專門繪制，比較麻煩。
fabrie的模板直接給予設(shè)計師一個可編輯的框架與思路的引導(dǎo)，讓設(shè)計師更聚焦于思維發(fā)散本身，而不用去關(guān)注排版等細(xì)枝末節(jié)的問題。
當(dāng)然，除了常規(guī)的視角，還可以結(jié)合自己業(yè)務(wù)需求，插入或調(diào)整更多相關(guān)度高的維度。這也是fabrie模板的靈活性，它引導(dǎo)你思考，但不禁錮你的發(fā)散。
然后我們可以按四步走：
1. 確定目標(biāo)人群和旅程目標(biāo)
不同用戶經(jīng)歷的旅程可能天差地別，因此確定好目標(biāo)用戶以及這個旅程中你想研究的主要問題尤其重要。
2. 描述具體使用步驟
標(biāo)出在對應(yīng)的語境下，每個步驟意味著什么，也就是開始研究用戶行為。根據(jù)模板上方的提示，修改成對應(yīng)我們自己的用戶旅程階段。
3. 完成每個步驟的多維度描述
在完成用戶旅程階段后，探索每個階段用戶使用產(chǎn)品時的體驗感受，思考對應(yīng)的目標(biāo)、行為、觸點、想法、情緒、痛點和機(jī)會點。
4. 提煉關(guān)鍵洞察
根據(jù)整個梳理，提煉出關(guān)鍵洞察，也就是我們做這個用戶旅程地圖的最終目的。
寫在最后
設(shè)計師在提升設(shè)計能力的同時，需要慢慢開始主導(dǎo)設(shè)計項目。這幾個地圖都是強(qiáng)有力的輔助工具，能幫助我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)問題和解決問題。
fabrie模板的意義，就是希望大家不被形式所困擾，而是更自由更聚焦地去思考。
在不斷使用這些設(shè)計工具的過程中，我們會形成更科學(xué)完善的設(shè)計思維，從而做出更好的設(shè)計決策，提升設(shè)計格局。
fabrie的模板市場，提供了數(shù)十款設(shè)計相關(guān)的專業(yè)模板。如果你是一個設(shè)計新手，它可以幫你更快地上手操作；如果你是一個有經(jīng)驗的設(shè)計師，模板則可以幫助你提高效率，聚焦于思考本身，不被格式等問題困擾。
我們希望幫助大家降低使用這些設(shè)計工具的成本，踐行更科學(xué)的設(shè)計思路與設(shè)計方法，讓思考升級，做出一個又一個好設(shè)計。
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