2020-6-23 濤濤
共情圖、客戶旅程圖、體驗地圖和服務藍圖雖然分別描述了不同的流程，并帶有不同的目標，但它們都是一個組織內部建立共識的重要方法。
設計和研發(fā)一款產(chǎn)品通常需要組建一支人員復雜的團隊，成員有著不同的背景和經(jīng)驗，他們必須在項目目標，用戶需求和行為，甚至是開發(fā)組件流程上有著共同的認知。這種共識一般是建立在可視化（通常指的是各種地圖）基礎之上的。 可視化地圖（mapping）可以有效地描述與產(chǎn)品相關各方面的特點和流程。
本文概述了4種常見的地圖，它們的特征定義以及應用場景：共情圖；客戶旅程圖；體驗地圖；服務藍圖
此外，本文將介紹簡單的「3步?jīng)Q策法」框架，說明創(chuàng)建這些地圖前需要做出哪些關鍵決策。
共情圖用來幫助團隊成員理解用戶的心智。
定義：
共情圖是一種用來明確表達我們對某一特定類型用戶認知/理解的工具。它將用戶知識具像化，以便于建立共識；輔助決策。
特點：
為什么用：
什么時候用：
客戶旅程圖關注特定客戶/顧客與產(chǎn)品/服務的交互。
定義：
客戶旅程圖是將一個人為了完成與特定業(yè)務或產(chǎn)品相關的目標所經(jīng)歷的流程可視化。它用于理解和解決客戶需求和痛點。
在客戶旅程圖最基本的形式中，它首先把一系列的用戶目標和用戶行為放到以時間軸為主線的框架中去。接下來，以用戶的想法和情感來充實框架，從而構建一個完整的敘述。最后，將敘述凝練成可視化的形式，用來在設計過程中交流觀點。
特點：
為什么用：
什么時候用：
在設計過程中的任何時候，作為整個產(chǎn)品設計周期中團隊的參考點
體驗地圖涵蓋了跨用戶類型和產(chǎn)品的客戶旅程圖。
定義：
體驗地圖是對「一般人」為了完成一個目標經(jīng)歷的整個端到端的體驗可視化呈現(xiàn)。這種體驗與特定的業(yè)務和產(chǎn)品無關。它用于理解一般人的行為（這與客戶旅程圖不同，客戶旅程圖更具體，更加關注與特定業(yè)務相關的內容）。
特點：
為什么用：
什么時候用：
與客戶旅程圖相似，但服務藍圖會以員工為中心。
定義：
特點：
為什么用：
什么時候用：
在繪制地圖之前（無論上面哪一種），必須做出如下3個關鍵決策：
決策1：現(xiàn)狀 vs 未來
第1個決策涉及到可視化地圖中「行為」和「狀態(tài)」的描述：它們反映的是當前狀態(tài)還是理想狀態(tài)？
現(xiàn)狀地圖（Current mappings）是基于真實的「當下」狀態(tài)制作的地圖。如果目標是識別和記錄現(xiàn)有問題和痛點時，這種方法比較理想。用現(xiàn)狀地圖有助于分析研究結果，亦或是圍繞數(shù)據(jù)驗證問題在團隊內達成共識。
未來地圖（Future mappings）是基于用戶類型、體驗、或者未來的服務架構的一種「理想」狀態(tài)制作的地圖。未來地圖有助于重塑或構想一個用戶或者體驗在未來的感受。未來地圖可以為你理想中的產(chǎn)品或者服務設定一個基準或者目標。
決策2：假設 vs 研究
該決定取決于將用于構建地圖的輸入類型。
假設型地圖（Hypothesis mappings）是基于團隊或組織機構中對現(xiàn)狀理解的累積。這種方法很好，可以合并多個已知的團隊視角，并建立一個研究計劃（基于假設地圖中出現(xiàn)的差異），進而成為邁向更具高保真度的和研究型地圖的基礎。
研究型地圖（Research mapping ）是基于數(shù)據(jù)導向的，這些數(shù)據(jù)是為構建地圖而專門搜集的。如果有充裕的時間和資源用于制定研究計劃，那這種方法是最好的。雖然這是建立地圖的最佳方式，但是它需要大量時間和的投入。不管從哪里開始，你的地圖都應該是可以迭代的，并不斷把新的發(fā)現(xiàn)更新進去。
決策3：低保真 vs 高保真
這個決策關系到最終可視化地圖呈現(xiàn)的質量。
低保真地圖（Low-fidelity maps）往往未經(jīng)打磨，通常以靈活、粗糙的便簽制作。低保真地圖在流程的初始階段是最好用的。低保真地圖意味著很少的投入或創(chuàng)造工作，并且使人們能夠根據(jù)需要進行協(xié)作、修訂和更新。你可以使用便簽（直接貼在墻上或者像Mural.co這種數(shù)字化的工具）或者協(xié)作的excel表格進行制作。
高保真地圖（High-fidelity maps）是經(jīng)過細致打磨的，通過數(shù)字化創(chuàng)建并看起來更像是成品。高保真地圖最適合創(chuàng)建需要在團隊多人之間分享的地圖。高保真地圖很容易理解，但是因為看起來是「成品版」，所以不夠靈活。這種地圖一般是數(shù)字化的格式，便于傳播。
所有的用戶體驗類地圖都有2個好處。首先，創(chuàng)建地圖的流程促進了溝通交流，并建立一致的心智模型。其次，由地圖產(chǎn)生的共享內容，可以在你的團隊、織機構或者合作伙伴之間使用，以傳達你對用戶或服務的理解。地圖也可以隨著團隊的成長，為決策提供依據(jù)。
選擇A地圖而不用B，并不會導致項目失敗或者保證項目成功。理想的狀況下，你應該根據(jù)需要，在項目的不同階段使用這4種地圖的不同組合，以便深入了解你的用戶和組織。
文章來源：優(yōu)設 作者：UXRen